Việc nhận các than phiền (complain) từ khách hàng là rất cần thiết nhằm đo lường các tiêu chuẩn dịch vụ, sản phẩm mà khách sạn đang cung cấp cho người lưu trú. Vậy tại sao nhiều chủ khách sạn cảm thấy thiếu tự tin và e ngại khi tiếp nhận những lời than phiền của khách hàng?
Theo bà Caroline Cooper, một chuyên gia trong ngành công nghiệp khách sạn ở Mỹ, hãy nghĩ ngược lại. Có những thời điểm khách hàng e ngại phản hồi trực tiếp khi họ trải nghiệm những điều không tốt trong thời gian lưu trú do nhân viên, cấp quản lý né tránh lời than phiền hay khách nghĩ rằng những than phiền của họ cũng không góp phần thay đổi được điều gì. Vậy là họ im lặng và không bao giờ quay trở lại khách sạn lần nữa. Ngày nay, với sự xuất hiện của mạng xã hội thì tình huống trên còn tệ hơn khi khách hàng không nói chuyện trực tiếp mà tung hê những bực dọc cho toàn thế giới biết đến. Vì thế, càng tạo điều kiện thuận lợi cho khách đối thoại trực tiếp, giải bày những bực dọc thì khách sạn càng giải quyết nhanh chóng các khiếm khuyết và có cơ hội chuyển tình huống “bi thảm” sang những khoảnh khắc “đầy sức lôi cuốn” trong mắt khách hàng.
Phòng bệnh hơn chữa bệnh
Hãy tạo môi trường cởi mở để khách thoải mái than phiền, nhất là mặt đối mặt khi khách phản hồi luôn hiệu quả hơn các loại hình khác. Tốt hơn hết là thấy trước vấn đề để sửa chữa trước khi khách phản hồi. Nếu dịch vụ, sản phẩm của khách sạn không đáp ứng được kỳ vọng của khách, bạn cần phải cố gắng nắm bắt được suy nghĩ của khách trước khi quá muộn. Chẳng hạn, nếu bạn tình cờ nghe thấy khách than phiền về nhiệt độ của phòng ngủ, hãy tìm hiểu thứ gì đang khiến họ cảm thấy không hài lòng bằng việc kiểm tra lại máy móc hay gặp mặt người khách đó hỏi họ muốn khách sạn thực hiện điều gì
Có những thứ bị làm sai nhưng cách giải quyết tình huống khiến khách sẽ nhớ mãi. Nếu bạn biết những thứ không làm đúng trước mặt khách thì hãy nói chuyện với họ về điều này trước khi chúng gây tác động tiêu cực. Bạn hãy đề nghị nhiều giải pháp khắc phục và giữ liên lạc với khách xem họ đã hài lòng chưa.
Chẳng hạn, nếu bạn biết phòng chưa sẵn sàng để phục vụ thì hãy nói với khách về điều đó. Và đề nghị khách trong lúc chờ đợi một số thứ để họ thư giãn, như mời nước, hay giới thiệu những điểm hấp dẫn gần khách sạn để tham quan. Và hãy báo thời gian cụ thể khách có thể nhận phòng.
Chuyện trò với khách
Hãy chuyện trò với khách với sự tin cậy nhằm tạo mối quan hệ thân mật. Đây là cách “dụ khách” nói mọi thứ với bạn. Một khi làm được điều này, bạn đang ở vị trí rất tốt để tiếp nhận nhanh những phản hồi của khách. Hãy chỉ cho nhân viên cách làm như vậy và khuyến khích họ chuyện trò thường xuyên với khách.
Những câu hỏi mở
Hãy đưa ra những câu hỏi mở như “Ông (bà) đánh giá thế nào…?”, “Chúng tôi cần phải cải thiện… ra sao?”, “Ông (bà) thích nhất điều gì?”…
Khách hàng sẽ cảm thấy “sướng” nếu bạn hỏi đúng suy nghĩ của họ. Do đó, đừng e ngại hỏi khách có ý kiến gì về những thứ đã được cải thiện và tiếp thu các ý tưởng mới nơi khách. Sau đó, hãy thông báo cho khách về những điều bạn đã thực hiện theo phản hồi của họ. Nếu có điều kiện, hãy mời khách quay lại khách sạn để xem những điều mới nhất mà bạn đã làm theo yêu cầu của họ.
Thậm chí nếu thấy những phản hồi của khách là không đúng, bạn cần khéo léo hỏi họ điều gì khiến họ phải suy nghĩ như vậy. Từ đó bạn có thể tìm ra căn nguyên của vấn đề.
Nếu bạn sử dụng bảng câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng mà không nói cụ thể đến ai thì chỉ ít người cung cấp chi tiết vấn đề. Vậy tốt nhất vẫn là chuyện trò tích cực với khách và cố gắng “nói cùng tần số” với họ để khách “rút hết ruột gan” nói ra.
Phản hồi trên mạng
Dù bạn thích hay ghét mạng xã hội thì nó vẫn là nơi mà khách hàng phản hồi tích cực nhất đối với khách sạn mà họ đã lưu trú, bởi viết ra đầy đủ và dễ dàng hơn nói, do sự ẩn mặt. Hãy tận dụng phản hồi trên mạng và khuyến khích khách hàng để lại nhiều thông tin trên trang web của khách sạn, từ đó chọn lọc để khắc phục những thiếu sót, nếu có.